“L’IA permet, de répondre aux attentes, besoins et évolutions d’usage des consommateurs” interview de Nelly Brossard

08/10/2019 / Entreprise

À l’occasion de la sortie du livre blanc de Golem.ai suite à notre étude « IA & Relation Client dans la Banque et l’Assurance», nos équipes ont interviewé des professionnels de ces secteurs pour recueillir leur expérience et leur vision de l’IA dans leur métier et plus spécifiquement dans la relation client.

 

 

Aujourd’hui, rencontre avec avec Nelly Brossard, Directrice Générale adjointe de la Mutuelle des motards.
Retrouvez Nelly sur son compte Twitter !

Dans l’enquête, nous avons constaté que les objectifs plébiscités de l’implémentation d’IA par les professionnels de la banque et assurance était de :
- Faciliter l’accès aux services, et d’améliorer le taux de clients satisfaits (91%)

A contrario, les objectifs qui suscitaient le moins d’adhésion avec le plus fort taux de répondants en désaccord sont :
- Améliorer la confiance dans les services banque/assurance (35 %)
- Fidéliser les clients (28 %)

À votre avis, pourquoi les solutions d’IA ne sont pas perçues comme des facteurs d’amélioration de la confiance et de la fidélisation des clients ? Expliquez-vous cela par l’importance du contact humain dans les secteurs banque/assurance ? 

En effet, dans nos secteurs de la banque et de l’assurance (comme dans quelques autres secteurs d’ailleurs), le contact humain reste l’un des axes forts et nécessaires pour développer une relation durable, de confiance et la fidélisation des clients.
Néanmoins, ce besoin d’interaction humaine varie fortement en fonction du besoin, du type de services et du moment. Si pour des services simples, l’intervention humaine est de moins en moins attendue, en effet, les clients demandent avant tout que leur soit apportée à la fois une réponse rapide, pertinente, et potentiellement accessible de façon autonome.

Pour des services à plus forte valeur ajoutée et les échanges impliquant une forte dimension de conseil ou de négociation, le contact humain demeure primordial. Pour ces échanges, les clients souhaitent de l’attention et de l’accompagnement. L’empathie est indispensable pour leur permettre de se sentir pleinement compris et rassurés. Pour ce type d’interactions, seul le contact humain est aujourd’hui capable de susciter véritablement la confiance et la fidélisation des clients.

Dans l'enquête, nous avons observé que les solutions d'automatisation, comme l'analyse de documents ou la génération de réponses, restent plus rentables que des solutions qui proposent des services personnalisés par l'analyse des données. Comment expliquer cela ? (Gain de temps, confiance, sécurisation des données utilisateurs…). 

Aujourd’hui, les acteurs de la banque et de l’assurance mettent en effet en place en tout premier lieu des solutions d’automatisation pour, par exemple, le traitement et l’analyse de gros volumes de documents et la génération de réponses. Cela leur permet à la fois de gagner en productivité, d’optimiser leurs coûts, de simplifier et de fiabiliser leurs processus ; et bien évidemment de mieux répondre aux attentes des utilisateurs, de simplifier leur expérience et celle des collaborateurs et de sécuriser les échanges et interactions. 

Par ailleurs, les solutions d’analyse de données pour apporter des services plus personnalisés se développent et cette tendance va se poursuivre dans les années à venir. Pour le moment, elles sont en effet encore jugées « moins prioritaires » pour la majorité des acteurs du secteur. Ces solutions à travers une meilleure connaissance des clients, de leurs profils et habitudes de consommation, de leurs comportements et leurs besoins, permettent in fine de personnaliser et adapter les services et elles contribuent de facto à améliorer les offres et services, le conseil apporté, la prévention... Elles impliquent bien évidemment une nécessaire vigilance en termes de règles d’éthique et de mise en œuvre de principes forts de transparence et de respect des données personnelles

Pensez-vous que l’IA risque de déshumaniser les rapports avec la clientèle ? Ou au contraire, permettre d’investir plus de temps à dialoguer avec les clients et mieux les connaître ?

L’IA permet, dans nos secteurs de la banque et de l’assurance, de répondre aux attentes, besoins et évolutions d’usage des consommateurs : si les clients demandent à la fois de la réactivité, de la simplicité, de la fluidité, de la pertinence, de la personnalisation et davantage d’autonomie ; ils demandent aussi de l’attention et de l’accompagnement pour certains points plus techniques et spécifiques.   
Au regard de ces demandes et attentes, les technologies et notamment l’IA, font partie intégrante de la palette des différents leviers et accélérateurs pour y répondre et offrir une meilleure expérience, inventer de nouveaux services, permettre davantage d’échanges et de se différencier, pour - in fine - toujours mieux satisfaire les clients.

En effet, d’une part, l’IA via le développement du selfcare et de l’automatisation permet de décharger les conseillers de certaines activités à faible valeur ajoutée, souvent chronophages ; et, de facto, de leur libérer et de leur redonner du temps pour s’orienter et se concentrer sur des actions et des échanges à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, pouvoir réaliser davantage de conseils adaptés et personnalisés, qui nécessitent une expertise humaine, ou encore être proactif et réaliser du rebond en complémentarité d’une action effectuée en selfcare par un client…

D’autre part, l’IA dote les conseillers de nouveaux moyens pour mieux connaître les clients, mieux les comprendre et interagir avec eux tout au long de la relation. Grâce à elle, un conseiller peut par exemple utiliser des outils experts pour l’aider à analyser les contrats des clients, leurs situations, les éléments de la concurrence, et ainsi donner - de façon rapide et personnalisée - le meilleur conseil. Il peut aussi grâce à des outils d’estimation et d’aide à la prise de décisions - et du fait que par exemple certains remboursements simples sont automatisés - passer davantage de temps avec son client à l’accompagner, l’écouter, lui proposer des solutions et des services utiles et complémentaires… 

Utilisée à bon escient, l’IA est l’un des leviers pour automatiser un certain nombre d’actions, de réponses, de traitements et elle permet ainsi de dégager davantage de temps pour le conseil, le lien, l’émotion, la relation, et offrir de l’accompagnement et davantage d’échanges et de dialogues lorsque le client en a besoin… La clé est une bonne combinaison et une pertinence d’interactions entre l’intervention humaine et l’IA. Il n’y a aucun antagonisme, mais une réelle et évidente complémentarité.

De nouvelles technologies apparaissent modifiant les usages des consommateurs, comme la confidentialité des données souhaitée, la législation RGPD, la concurrence des néo-banques et assurances proposant des services dématérialisés… D'après vous, les banques et assurances sont-elles prêtes à répondre à ces nouvelles exigences en intégrant des IA rapidement ? 

Les banques et assurances s’organisent et avancent au mieux pour intégrer ces évolutions importantes en termes de technologies et d’usages et pour accompagner les changements et la transformation, notamment à travers des IA mais pas uniquement.

Si vous deviez choisir une seule solution d'IA à implémenter en priorité, laquelle serait-elle et pourquoi ?

En termes de relation client, ce serait une solution d’IA permettant de détecter le plus en amont possible les motifs de frictions, de légères insatisfactions des clients ou prospects, à travers l’écoute et l’analyse des différentes interactions écrites et vocales sur tous les canaux de façon à détecter ces signaux faibles et permettre d’être encore plus proactif et de toujours améliorer la relation et leur satisfaction.


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