À l’occasion de la sortie du livre blanc de Golem.ai suite à notre étude « IA & Relation Client dans la Banque et l’Assurance», nos équipes ont interviewé des professionnels de ces secteurs pour recueillir leur expérience et leur vision de l’IA dans leur métier et plus spécifiquement dans la relation client.
Aujourd’hui, rencontre avec Julien Bonnel, Responsable Innovation au sein de Symag, une filiale de BNP Paribas, éditeur et intégrateur de solutions logicielles pour les métiers du commerce et d’autres secteurs d’activité. Julien a pour mission d’accompagner la stratégie Innovation de Symag sur ses solutions existantes et sur ses futures solutions, en interne et en Open et Co Innovation avec des partenaires académiques et privés. Julien représente Symag au conseil d’administration du Pôle de Compétitivité mondial SCS qui oeuvre au développement de l’écosystème technologique de la région Sud Provence-Alpes-Côte d’Azur notamment dans les domaines de la microélectronique, de la sécurité, des solutions de mobilité, des solutions communicantes, des objets connectés (IoT), du Big Data, de l’Intelligence Artificielle (IA), de la Blockchain et de l’industrie du futur. Retrouvez Julien sur son compte Twitter, ou bien son compte Linkedin !
Dans l’enquête, nous avons constaté que les objectifs plébiscités de l’implémentation d’IA par les professionnels de la banque et assurance était de :
- Faciliter l’accès aux services, et d’améliorer le taux de clients satisfaits (91%)
A contrario, les objectifs qui suscitaient le moins d’adhésion avec le plus fort taux de répondants en désaccord sont :
- Améliorer la confiance dans les services banque/assurance (35 %)
- Fidéliser les clients (28 %)
À votre avis, pourquoi les solutions d’IA ne sont pas perçues comme des facteurs d’amélioration de la confiance et de la fidélisation des clients ? Expliquez-vous cela par l’importance du contact humain dans les secteurs banque/assurance ?
J'explique cette défiance envers l'intelligence artificielle comme facteur d’amélioration de la confiance et de la fidélisation des clients par la crainte des impacts négatifs de l'exploitation des données personnelles nécessaires à l'IA et la méconnaissance des processus derrière les solutions d'intelligence artificielle.
Cette perception est d'ailleurs contradictoire avec les principaux facteurs d'amélioration perçus qui sont eux des facteurs d'amélioration de la fidélisation client : que ce soit l'amélioration du taux de clients satisfaits, la facilitation d'accès aux services ou la meilleure compréhension des attentes et besoins des clients pour être plus flexible dans l'adoption des offres...
Dans l'enquête, nous avons observé que les solutions d'automatisation, comme l'analyse de documents ou la génération de réponses, restent plus rentables que des solutions qui proposent des services personnalisés par l'analyse des données. Comment expliquer cela ? (Gain de temps, confiance, sécurisation des données utilisateurs…).
Ces solutions semblent plus rentables, car ce sont les solutions qui sont les plus déployées et les plus palpables à date.
La mise en œuvre de l'intelligence artificielle n'en est qu'au début et les solutions de personnalisation des services sont en cours de construction.
Nous travaillons, nous-mêmes avec des partenaires, sur la construction de solutions de personnalisation des services dans le domaine du marché de l'emploi reposant sur l'IA et la Blockchain.
Pensez-vous que l’IA risque de déshumaniser les rapports avec la clientèle ? Ou au contraire, permettre d’investir plus de temps à dialoguer avec les clients et mieux les connaître ?
Je pense que l'intelligence artificielle correctement déployée permet de construire des outils clés pour mieux comprendre ses clients, être plus pertinent dans les interactions avec eux et par conséquent d'améliorer et d'enrichir les échanges et les dialogues entre humains.
De nouvelles technologies apparaissent modifiant les usages des consommateurs, comme la confidentialité des données souhaitée, la législation RGPD, la concurrence des néo-banques et assurances proposant des services dématérialisés… D'après vous, les banques et assurances sont-elles prêtes à répondre à ces nouvelles exigences en intégrant des IA rapidement ?
Les banques et assurances n'ont pas d'autre choix que de répondre aux nouvelles exigences en intégrant l'intelligence artificielle rapidement : d'ailleurs les projets en cours sont nombreux.
Si vous deviez choisir une seule solution d'IA à implémenter en priorité, laquelle serait-elle et pourquoi ?
Je pense que c'est une erreur de se fixer des priorités en termes de solution d'intelligence artificielle à implémenter : la priorité selon moi est de mettre en place un socle d'acquisition des données standardisées et interopérable pour permettre de l’agilité dans l'implémentation de solutions d'intelligence artificielle pertinentes.
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