Relation client : l'IA ne se résume pas au chatbot

Depuis la première tentative d’automatisation des conversations par Joseph Weizenbaum en 1960, les fantasmes autour des chatbots se sont depuis quelques années amenuisés. Aujourd’hui la relation client mérite mieux qu’un simple chatbot. Découvrez l’analyse fine des enjeux de l’IA dans ce secteur avec Jean-Denis Garo Head of Marketing chez Golem.ai, dans sa tribune pour Relation Client Mag.

 

Une déception technologique

Dans cette tribune, Jean-Denis Garo dresse un historique d’évolutions technologiques d’outils conversationnels, dont subsiste une dichotomie entre les attentes du marché et leurs performances réelles.

L’intégration d’intelligences artificielles de compréhension du langage est un enjeu de taille pour le secteur de la relation client. Éviter d’être contre-productif dans certains cas d’usages, en particulier sur les chatbots, reste très dépendant de la méthode choisie (qualité d’un arbre de décisions…).

« Toutes les technologies NLU (Natural Language Understanding), qui permettent aux machines de comprendre le langage humain, fonctionnent de la même manière. Il s'agit d'entrer des dizaines de milliers de termes puis de les caractériser manuellement : on clique sur un mot et on lui associe une signification. C'est très long. Et à chaque fois que quelqu'un fait un chatbot, il doit réapprendre le langage à la machine » Thomas Solignac CEO & Co-fondateur de Golem.ai

Les biais dus à un entraînement type machine learning rend le travail long et fastidieux là où l’usage d’une IA symbolique permet une performance plus rapide et transparente, car indépendante de toutes formes d’entraînements.

 

L’expérience client comme moteur de performance

Jean-Denis Garo évoque également la complexité “d’intégrer et d’analyser l’ensemble des données communiquées au travers des différents médias utilisés”. Matières premières de la compréhension d’une bonne expérience client, elles émanent de plusieurs canaux (email, sms, appels téléphoniques des centres de relation client…) qu’il faut absolument analyser. Une tribune à découvrir sur Relation Client Mag !

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