19/09/2019 / Entreprise
Aujourd’hui, rencontre avec Magali Noé, Chief Digital Officer Groupe CNP Assurances.
Retrouvez Magali sur son compte Twitter !
Dans l’enquête, nous avons constaté que les objectifs plébiscités de l’implémentation d’IA par les professionnels de la banque et assurance était de :
- Faciliter l’accès aux services, et d’améliorer le taux de clients satisfaits (91%)
A contrario, les objectifs qui suscitaient le moins d’adhésion avec le plus fort taux de répondants en désaccord sont :
- Améliorer la confiance dans les services banque/assurance (35 %)
- Fidéliser les clients (28 %)
L’IA est forcément un atout dans la relation client mais seule, elle ne peut pas offrir la diversité d’espaces de contacts nécessaires pour remporter la confiance et la fidélisation des clients.
Le grand défi de l’assurance est le parcours client, gagner la confiance du client, répondre à ses besoins en plus de répondre aux réglementations.
Automatiser l’existant est plus facile à faire que refondre l’ensemble d’une expérience client.
Le travail en profondeur nécessaire consiste à passer de la digitalisation des process existant à la refonte des business models avec comme centre de gravité le client.
Les remises en cause sont encore trop superficielles.
Les dirigeants doivent encourager cette vision ambitieuse. Il ne faut pas se contenter de « transformettes ».
L’avenir est à ceux qui exploiteront au maximum le numérique en le combinant à des contacts humains au moment qui compte pour le client.
Les banques et assurances ne doivent plus raisonner comme s’ils étaient seuls : nous allons de plus en plus vivre dans des mondes intégrés, bâtis en écosystèmes. Chacun doit devenir des assembleurs, des co-développeurs en faisant des alliances avec d’autres acteurs. En effet, si vous élaborez une solution à un problème client, la plupart du temps, elle sera l’assemblage de plusieurs éléments. Elle peut comporter de l’assurance, mais correspondra encore mieux au besoin client si elle est enrichie de services à la personne, d’une signature électronique, d’un chatbot, de paiement sans contact…
Toutes celles qui soutiennent les assureurs en termes de confiance et de simplicité. La blockchain par exemple.
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