“Le grand défi de l’assurance est le parcours client” interview de Magali Noé

19/09/2019 / Entreprise

À l’occasion de la sortie du livre blanc de Golem.ai de notre étude « IA & Relation Client dans la Banque et l’Assurance», nos équipes ont interviewé des professionnels de ces secteurs pour recueillir leur expérience et leur vision de l’IA dans leur métier et plus spécifiquement dans la relation client.

Aujourd’hui, rencontre avec Magali Noé, Chief Digital Officer Groupe CNP Assurances.
Retrouvez Magali sur son compte Twitter !

Dans l’enquête, nous avons constaté que les objectifs plébiscités de l’implémentation d’IA par les professionnels de la banque et assurance était de :
- Faciliter l’accès aux services, et d’améliorer le taux de clients satisfaits (91%)

A contrario, les objectifs qui suscitaient le moins d’adhésion avec le plus fort taux de répondants en désaccord sont :
- Améliorer la confiance dans les services banque/assurance (35 %)
- Fidéliser les clients (28 %)

À votre avis, pourquoi les solutions d’IA ne sont pas perçues comme des facteurs d’amélioration de la confiance et de la fidélisation des clients ? Expliquez-vous cela par l’importance du contact humain dans les secteurs banque/assurance ? 

L’IA est forcément un atout dans la relation client mais seule, elle ne peut pas offrir la diversité d’espaces de contacts nécessaires pour remporter la confiance et la fidélisation des clients.
Le grand défi de l’assurance est le parcours client, gagner la confiance du client, répondre à ses besoins en plus de répondre aux réglementations.

Dans l'enquête, nous avons observé que les solutions d'automatisation, comme l'analyse de documents ou la génération de réponses, restent plus rentables que des solutions qui proposent des services personnalisés par l'analyse des données. Comment expliquer cela ? (Gain de temps, confiance, sécurisation des données utilisateurs…). 

Automatiser l’existant est plus facile à faire que refondre l’ensemble d’une expérience client. 
Le travail en profondeur nécessaire consiste à passer de la digitalisation des process existant à la refonte des business models avec comme centre de gravité le client.
Les remises en cause sont encore trop superficielles.
Les dirigeants doivent encourager cette vision ambitieuse. Il ne faut pas se contenter de « transformettes ».

Pensez-vous que l’IA risque de déshumaniser les rapports avec la clientèle ? Ou au contraire, permettre d’investir plus de temps à dialoguer avec les clients et mieux les connaître ?

L’avenir est à ceux qui exploiteront au maximum le numérique en le combinant à des contacts humains au moment qui compte pour le client.

De nouvelles technologies apparaissent modifiant les usages des consommateurs, comme la confidentialité des données souhaitée, la législation RGPD, la concurrence des néo-banques et assurances proposant des services dématérialisés… D'après vous, les banques et assurances sont-elles prêtes à répondre à ces nouvelles exigences en intégrant des IA rapidement ? 

Les banques et assurances ne doivent plus raisonner comme s’ils étaient seuls : nous allons de plus en plus vivre dans des mondes intégrés, bâtis en écosystèmes. Chacun doit devenir des assembleurs, des co-développeurs en faisant des alliances avec d’autres acteurs. En effet, si vous élaborez une solution à un problème client, la plupart du temps, elle sera l’assemblage de plusieurs éléments. Elle peut comporter de l’assurance, mais correspondra encore mieux au besoin client si elle est enrichie de services à la personne, d’une signature électronique, d’un chatbot, de paiement sans contact…

Si vous deviez choisir une seule solution d'IA à implémenter en priorité, laquelle serait-elle et pourquoi ?

Toutes celles qui soutiennent les assureurs en termes de confiance et de simplicité. La blockchain par exemple.

Remplissez les champs pour télécharger notre livre blanc "IA & Relation Client dans la Banque et l'Assurance" :