Le métier de Chief Experience Officer transformé par l’IA ?

Bien que 91% des Français aient déjà entendu parler d’intelligence artificielle, seuls 16% d’entre eux y ont recours dans le cadre professionnel*. Un paradoxe qui nous interroge sur les impacts réels de ces nouvelles technologies sur le travail. Pour en comprendre les incidences, découvrez comment l’intelligence artificielle transforme les métiers et notamment celui de chief experience officer ou customer success officer.

Une gestion des datas décuplées

En charge de l’ensemble des interactions avec le client, le CXO occupe un poste clé, au cœur de la stratégie globale de l’entreprise. Né dans les années 2010 aux USA,  il prend aujourd’hui toute sa place notamment au sein de l’écosystème start-up. Au-delà de son expertise client et marché, le CXO doit maîtriser les enjeux data. Toute donnée client doit être collectée, structurée et analysée dans le but de bâtir une expérience optimale et d’améliorer la connaissance client pour en faire un levier de croissance.

Avec l’explosion du nombre de données à traiter, c’est une priorité pour lui de définir un parcours client fluide. Pour preuve, une étude a révélé en 2021 que l’exploitation des données clients est désormais en tête de la préoccupation des entreprises, pour améliorer leur service client** !

Pour ce faire, l’intelligence artificielle est un outil clé pour traiter automatiquement l’ensemble de ces données, structurées ou non, pour automatiser leur traitement et rendre l’expérience client toujours plus performante. 

Une analyse du langage automatisée

L’émergence de solutions d’IA permet de détecter et d’exploiter la data de manière massive. Un atout dans le secteur de la relation client qui nécessite de la réactivité et de la disponibilité instantanée pour les clients.

Pour autant il s’agit surtout d’analyser de nombreux messages issus de plusieurs canaux comme les emails. L’intelligence artificielle vient une nouvelle fois simplifier ce travail, afin de détecter les intentions, même multiples, de catégoriser les demandes, voire même de répondre automatiquement aux requêtes les plus simples.

De plus, l’IA permet d’analyser les tendances globales qui ressortent des interactions avec les clients. Par exemple, si le mot “retard” apparaît régulièrement, une alerte sera déclenchée, afin de réagir en conséquence. Ce “Sentiment Analysis” permet de contextualiser une demande et d’en extraire le sens précis selon les mots utilisés. C’est cette contextualisation qui permet la personnalisation de l’expérience client. Le CXO est alors en pleine mesure d’affiner sa compréhension du client, d’améliorer sa satisfaction et gagne un temps précieux.

Des indicateurs clés démultipliés

L’intelligence artificielle revoit en grande partie la feuille de route de l’analyse de la performance des CXO, car certains indicateurs se voient décuplés dans leurs résultats. En effet l’IA permet l’amélioration du NPS (Net Promoter Score) au travers de l’automatisation du traitement des messages entrants (mails, médias sociaux, messageries instantanées voire conversation téléphonique). 

Le CSAT, ou customer satisfaction, indicateur utilisé par la quasi-totalité des CXO, se voit booster pour plusieurs raisons. La première, c’est que l’IA offre la capacité de répondre de manière automatique aux requêtes simples (emails, sms…). Un moyen de traiter (ou détecter) rapidement des insatisfactions par exemple. La seconde, c’est la capacité donnée aux collaborateurs de personnaliser leurs réponses, en ayant accès à l’analyse de l’ensemble des conversations et/ou des documents du clients avec lequel ils échangent. L’expérience client n’en sera que meilleure, et la valeur des CXO en sera bonifiée.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’exploitation des données par notre IA ? Consultez directement notre page relation client pour plus d’informations. N’hésitez pas à contacter nos équipes si vous avez la moindre question, elles se feront un plaisir de vous répondre !

*https://www.ifop.com/publication/notoriete-et-image-de-lintelligence-artificielle-aupres-des-francais-et-des-salaries-vague-3/
**https://www.actuia.com/actualite/lintelligence-artificielle-dans-le-service-client-des-entreprises-lenquete-daxys-consultants/