La relation client est en perpétuelle évolution, selon une étude McKinsey, les entreprises Européennes ont accéléré leurs transformations digitales au cours de la crise sanitaire d’environ 7 ans et plus de la moitié des interactions entre entreprises et consommateur se font désormais en ligne.
Alors, comment avoir une relation client efficace alors que les consommateurs sont de plus en plus exigeants en matière de délai de réponse et de personnalisation de leur demande ? Comment concilier humain et technologie pour apporter une réponse en adéquation avec les attentes du public et comment replacer la relation client au cœur de sa stratégie ?
Voici 7 stratégies dans la relation client que les entreprises doivent mettre en place en 2023 :
Stratégie 1 : Offrir une expérience personnalisée
De nos jours, les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises connaissent leurs besoins, leurs attentes et leurs préférences en leur apportant un service client personnalisé. Selon des données de Forbes, 80% des consommateurs sont plus enclins à finaliser un achat en ligne avec des marques proposant des expériences personnalisées. Pour répondre à cette demande de la part des utilisateurs, les entreprises doivent collecter et utiliser les informations de leurs clients de manière responsable afin de proposer une expérience pertinente.
Il est important de mettre en place des mécanismes de collecte de données efficaces, qui respectent la vie privée et les dernières réglementations RGPD. De plus, avec la multiplication des canaux de communication dans la relation client, ces informations pourront être recroisées afin de générer des résultats les plus pertinents possibles. Cela peut passer par des cookies, des formulaires de contact, des enquêtes en ligne, des questionnaires de satisfaction, des avis ou bien par les réseaux sociaux.
Ensuite, les renseignements des clients doivent être traités et stockés de manière sécurisée. Les entreprises doivent être transparentes quant à l’utilisation de ces données.
Enfin, les entreprises doivent utiliser les données de leurs clients pour personnaliser l’expérience, en proposant des offres, des recommandations, des contenus, ou des services qui correspondent aux préférences et aux besoins des consommateurs. Cela peut se faire par le biais de l’analyse, de l’intelligence artificielle, ou de l’automatisation, en fonction des ressources et des capacités de chaque entreprise.
En proposant une expérience unique, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs clients et renforcent leur fidélité.
Stratégie 2 : Être présent sur les canaux de communication préférés des clients
Aujourd’hui, les utilisateurs ont accès à de nombreux canaux de communication, outre les appels téléphoniques et la communication via l’emailing, qui restent fortement majoritaires, les entreprises doivent communiquer sur d’autres supports tels que les sites web, les réseaux sociaux, les applications mobiles et les assistants vocaux. Ils doivent être présents sur ces différents canaux afin d’offrir une expérience fluide et cohérente en fonction de leurs secteurs d’activité et de leur cible.
Pour y parvenir, il est important de mettre en place une stratégie omnicanal qui consiste à offrir une expérience intègre et cohérente globale, quelle que soit la méthode de communication utilisée par le client. L’entreprise doit être en capacité de centraliser ses informations pour apporter une réponse personnalisée et pertinente.
Cela implique souvent l’utilisation d’outils de gestion de la relation client (CRM) ou de management de la relation client (CEM), qui permet de centraliser toutes ses informations.
Il est conseillé de prendre en compte les spécificités de chaque canal et de les adapter aux besoins et aux préférences des consommateurs. Par exemple, ils peuvent préférer utiliser les réseaux sociaux pour poser des questions rapides, ou le chat pour des échanges plus détaillés, tandis que d’autres préfèrent utiliser le téléphone pour des interactions plus complexes.
66% des consommateurs souhaitent une réponse en moins d’une heure sur les réseaux sociaux. Mais en moyenne, le temps de réponse d’une entreprise est de 3 h 42, et 50% des entreprises françaises ne répondent pas aux demandes sur les réseaux sociaux.
Stratégie 3 : Favoriser l’engagement et la participation des clients
Les consommateurs d’aujourd’hui ne se contentent plus de simplement acheter des produits ou des services. Ils cherchent une expérience plus interactive et personnalisée avec les marques auxquelles ils sont fidèles.
C’est pourquoi il est important de remettre le client au centre de la stratégie des entreprises notamment dans les processus de co-création de produits et de résolution de problèmes pour offrir une expérience plus personnalisée. Cette stratégie est d’autant plus pertinente que les utilisateurs engagés sont 3,5 fois plus susceptibles de recommander une marque à leur entourage, selon une étude de Rosetta.
Voici quelques conseils pratiques pour favoriser l’engagement et la participation des clients :
- Organiser des sondages pour recueillir l’avis des utilisateurs et mieux comprendre leurs besoins.
- Proposer des concours pour stimuler la créativité des consommateurs.
- Créer des groupes de discussion pour échanger avec les clients sur leurs besoins et leurs attentes.
En donnant la parole aux consommateurs, en les impliquant dans le processus de co-création et en les écoutant, les entreprises peuvent offrir une expérience client plus personnalisée, augmenter la satisfaction des clients et renforcer leur fidélité.
Stratégie 4 : L’expérience collaborateur au centre de la relation client
La « Symétrie des Attentions » établit une corrélation entre la satisfaction des consommateurs et l’expérience collaborateur. Pour accroître l’engagement des employés et la satisfaction client, il est essentiel de placer la qualité de la relation client et la qualité de la relation collaborateur sur un même niveau. Selon McKinsey, une expérience collaborateur positive augmente le niveau d’engagement des employés jusqu’à 16 fois.
Par conséquent, il est crucial pour les entreprises de placer les collaborateurs au cœur de leur organisation. Pour répondre aux attentes des consommateurs de façon croissante, il est essentiel de former les employés et de leur fournir les outils technologiques nécessaires.
Selon une enquête d’Harvard, 72 % des répondants déclarent que les équipes de service client intervenant en première ligne voient leur productivité augmenter lorsqu’on leur fournit une technologie d’accès aux données utiles pour l’analyse et la prise de décision.
Stratégie 5 : Monitorer efficacement votre relation client
Il est facile de se sentir submergé par le nombre d’indicateurs clés de performance (KPI) liés à votre relation client. Pour mieux comprendre comment cet aspect contribue au succès de votre entreprise, il est utile de la décomposer en éléments plus petits, basés sur les objectifs de votre organisation et les étapes du parcours utilisateur.
Les KPI dans la relation client sont très largement utilisés et contribuent grandement à la performance et à l’analyse de la qualité de votre relation que vous entretenez avec votre client. Plus que jamais le suivi des objectifs de performance est important en 2023 et une bonne compréhension de ces dernières est primordiale.
Petit rappel des principaux KPI dans la relation client :
CSAT (Customer Satisfaction Score) : Le score de satisfaction client mesure la satisfaction à l’égard de votre produit ou service, généralement à travers une enquête de satisfaction. Le score peut varier de 0 à 100 et représente le pourcentage de consommateur satisfait de leur expérience.
NPS (Net Promoter Score) : Le Net Promoter Score mesure la propension des utilisateurs à recommander votre entreprise à leur entourage. Ils sont invités à donner une note allant de 0 à 10, puis classés en trois catégories : promoteurs, passifs et détracteurs. Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs.
CES (Customer Effort Score) : Le score d’effort client mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec votre entreprise pour résoudre un problème ou atteindre un objectif. Ils sont invités à donner une note allant de 1 à 7, indiquant le niveau d’effort qu’ils ont dû fournir pour atteindre leur objectif.
DMR (Délai Moyen de Réponse) : Le délai moyen de réponse mesuré le temps qu’il faut à votre entreprise pour répondre aux demandes des clients, généralement à travers un canal de communication donné, comme le téléphone ou le chat.
RPC (Résolution au Premier Contact) : Le taux de résolution au premier contact mesure la capacité de votre entreprise à résoudre les problèmes des clients lors du premier contact. Ce KPI permet d’évaluer la qualité du support et de mesurer l’impact de l’expérience sur la satisfaction et la fidélité.
Tous ces KPI doivent être utilisés avec parcimonie en fonction de votre domaine d’activité et des objectifs de votre structure
Stratégie 6 : Utiliser l’IA pour améliorer la relation client
L’une des applications les plus courantes de l’IA dans ce domaine est la gestion automatisée des demandes. Une grande partie des demandes de service client consiste en des requêtes standardisées qui peuvent facilement être gérées par l’intelligence artificielle.
Il est important pour les entreprises de comprendre que, en moyenne, 80% des demandes de service client concernent seulement 20% des motifs de contact enregistrés. Cela signifie qu’il y a un grand nombre d’interactions avec les consommateurs pour lesquelles une réponse peut être automatisée. Si l’on tient compte du coût associé aux interactions synchrones prises en charge par un conseiller, il devient clair que l’Intelligence Artificielle (IA) peut être précieuse à plusieurs niveaux.
En utilisant l’IA, il est possible d’orienter les utilisateurs en fonction de leurs intentions de contact, de leur fournir une réponse pertinente sans l’intervention d’un conseiller et d’aider le conseiller à trouver rapidement la meilleure réponse possible. De plus, l’IA peut même automatiser certains processus métier, offrant ainsi une solution efficace et rentable pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur service client.
L’intelligence artificielle permet alors de catégoriser et de router le message à la bonne personne dans le service client. Chez Golem.ai, nous allons encore plus loin dans l’analyse puisque nous traitons des messages avec des pièces jointes complexes. En analysant le contenu du message ainsi que les pièces jointes avec un OCR, nous pouvons en extraire les informations utilisées et les croiser avec d’autres informations disponibles sur des applications externes propres à votre environnement de travail comme un CRM, une base de données…etc.
Cela permet aux entreprises qui travaillent avec nous de diviser par 10 le coût de traitement des messages et dégager du temps aux agents pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches où l’intelligence humaine est mieux valorisée.
Si vous voulez en savoir plus sur notre technologie, nous vous invitons à vous rendre sur la page de notre solution InboxCare.
Stratégie 7 : l’Humain au centre de sa relation client
Dans un monde de plus en plus axé sur la technologie, il est facile de perdre de vue l’importance d’une interaction humaine dans la relation client. Cependant, en 2023, il est crucial de placer l’humain au centre de sa stratégie.
Les utilisateurs veulent se sentir entendus et compris, c’est la raison pour laquelle il est important d’avoir une interaction avec un conseiller pour répondre à leurs questions et résoudre des problèmes plus complexes de manière efficace et avec empathie.
Cela ne veut pas dire que l’intelligence artificielle n’a pas sa place, mais elle doit être utilisée à bon escient. Les consommateurs attendent une réponse rapide pour résoudre des problèmes simples. L’intelligence artificielle aura toute sa pertinence dans la capacité à résoudre ces problèmes rapidement.
Cependant, l’IA ne peut pas remplacer complètement l’interaction humaine. Les clients apprécient la sensation de parler à un véritable représentant de l’entreprise et de recevoir une réponse personnalisée à leurs besoins spécifiques.En 2023, la tendance veut que la technologie et notamment l’intelligence artificielle assistent l’agent dans les services clients qui se retrouvent, de plus en plus sollicités par les demandes et par les clients, les relations humaines ne seront jamais remplacées par une technologie, mais cette dernière peut l’assister pour augmenter la performance de l’entreprise et la fidélisation de ses clients afin de fluidifier et d’augmenter la qualité de l’expérience client.
L’année 2023 est une année charnière en matière de relation client, à la suite de la crise sanitaire qui a redistribué les cartes et qui accélère la digitalisation des entreprises. 2023 est l’année de l’hybridation entre l’humain et la machine. En effet, nous constatons que les tendances en matière de relation client et de satisfaction client passent par la personnalisation des échanges complexes avec un humain, qui ne perdra jamais sa pertinence et son empathie par rapport à l’intelligence artificielle. L’IA quant à elle a un rôle d’assistance pour ses agents qui sont de plus en plus surpassés dans le traitement des messages. L’intelligence artificielle pourra alors soulager d’un poids l’agent en lui laissant du temps qu’il pourra consacrer à une vraie interaction avec le consommateur.
sources:
Experience is everything: Here’s how to get it right
This time it’s personal: Shaping the ‘new possible’ through employee experience
