Le First Contact Resolution Rate dans la relation client

Qu’est-ce que le First Contact Resolution (FCR) ou taux de résolution au premier contact (RPC) ? C’est un KPI qui permet de mesurer la capacité d’une entreprise à solutionner une requête client dès son premier contact avec lui. Le FCR est donc un indicateur clef indispensable pour la relation client, car il permet de d’optimiser l’expérience client d’un côté et la productivité des centres de contacts d’un autre. De nos jours, la mesure du FCR doit prendre en compte une approche omnicanale et data driven pour être pertinente. Une tribune signée Jean-Denis Garo, Head of Marketing chez Golem.ai pour Relation Client Mag.

L’impact du FCR sur l’expérience client 

Aujourd’hui, la diversification et la digitalisation des moyens de communication ont fait exploser le nombre de requêtes auprès des centres de contact. Par ailleurs, les clients sont de plus en plus exigeants sur le temps et la qualité des réponses apportées par les services clients. Pour les centres de contacts, la réduction de l’effort du client et l’amélioration de son expérience sont des enjeux capitaux, qui vont déterminer sa satisfaction globale. 

Mais alors, comment les centres de contact peuvent répondre à ces enjeux efficacement ? L’un des principaux leviers, est la mise en place de canaux libre-service qui vont permettre au client de résoudre un problème par lui-même grâce à un service disponible à tout moment. Dans un contexte de pandémie, les canaux libre-service sont de plus en plus utilisés par les clients, qui souhaitent obtenir des informations simples sur l’état d’une commande ou une prise de rendez-vous par exemple. Pour être le plus efficace possible, l’adoption d’une démarche data driven est nécessaire, afin d’offrir une expérience personnalisée aux clients.

L’automatisation améliore la réactivité et la productivité 

Dans les centres de contact, il y a 2 principaux KPI qui permettent aux responsables de piloter l’activité : le délai moyen de traitement (DMT) et l’équivalent temps plein (ETP). D’une part, l’automatisation du traitement des demandes entrantes est un levier qui va favoriser la diminution du DMT grâce à une catégorisation précise de la demande et la proposition d’une réponse automatique et personnalisable par un conseiller. D’autre part, elle va permettre de simplifier le travail des agents, en les soulageant d’une partie du traitement de ces demandes.

L’automatisation est un moyen pour les centres de contact d’être réactifs face aux requêtes des clients, ainsi que de libérer du temps aux conseillers, qui peuvent se consacrer à l’amélioration de la satisfaction du client. Le taux de résolution au premier contact est donc un KPI qui peut être optimisé grâce à l’automatisation, qu’il est essentiel de prendre en compte dans la relation client.

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