Le secteur du tourisme, avec sa forte concurrence, son traitement impératif de l’urgence et ses fluctuations saisonnières, pose des défis importants en matière de gestion des demandes et d’optimisation de l’expérience client. En effet, si 89% des clients se dirigent vers des concurrents suite à une mauvaise expérience (source : Forbes), cela est encore d’autant plus vrai dans le secteur du tourisme où une bonne relation client est primordiale tant en amont du voyage que pendant.
Pour répondre à ces défis, de nombreuses entreprises intègrent ou envisagent d’intégrer des solutions d’IA dans leur processus opérationnel. Par exemple, le 29 juin 2023, Booking.com a lancé la version bêta de son planificateur de voyage basé sur l’IA, conçu pour améliorer les recommandations de destinations et d’hébergements. Cet exemple illustre comment l’intelligence artificielle peut transformer l’expérience client dans le secteur du tourisme. Dès lors, cet article vise à lister certains cas d’usage de l’IA dans ce secteur pour enrichir l’expérience client.
Augmentation du taux de résolution au premier contact
L’IA améliore significativement le taux de First Contact Resolution en équipant les agents de brouillons de réponses enrichis basés sur des analyses contextuelles des requêtes des clients. Cela permet non seulement de résoudre les problèmes plus rapidement, mais également d’accroître l’efficacité des agents, réduisant ainsi les coûts opérationnels associés aux multiples interactions.
Mise à jour du CRM pour une expérience enrichie
L’IA analytique excelle dans l’extraction et l’analyse des données tirées des interactions avec les clients ainsi que de la base de données existante de l’entreprise. En intégrant ces données, l’IA offre une vue d’ensemble du client, permettant de répondre de manière plus efficace et informée à chaque demande.
Réponses empathiques et personnalisées
Certaines demandes par des clients nécessitent des réponses empathiques et immédiates notamment en raison d’urgence et/ou de réclamations. Dès lors, grâce à la créativité de l’IA générative, les entreprises peuvent développer des propositions de réponses qui ne se contentent pas de résoudre les problèmes, mais qui communiquent également de manière empathique et personnalisée.
Par exemple, Accor, un leader mondial de l’hôtellerie, utilise un CRM alimenté par l’IA pour personnaliser les communications avec ses clients. Ce système permet de segmenter les clients en utilisant plus de 400 attributs distincts, ce qui a conduit à une multiplication par trois des revenus issus des emails personnalisés d’après Alix Boulnois, Chief Digital Officer chez Accor. Cette approche de l’hyperpersonnalisation montre comment l’IA peut transformer les interactions client en augmentant à la fois la satisfaction client et les performances financières de l’entreprise.
Priorisation et routage automatique des messages
Utiliser l’IA pour prioriser les demandes entrantes est particulièrement efficace dans un environnement comme le tourisme. Grâce au NLU, l’IA peut comprendre le contexte de chaque ticket, comme les dates de départ imminentes, et prioriser ces messages pour assurer que les requêtes urgentes soient traitées en premier. Cela garantit non seulement une gestion efficace du temps mais aussi une meilleure expérience client.
Plus encore, l’IA permet également un routage précis et automatique des messages vers les bons services ou les agents les plus aptes à répondre efficacement. Certaines demandes client, parfois critiques ne peuvent pas être traitées par tous les agents. Dès lors, l’IA, en identifiant le contenu et le contexte des requêtes, route les demandes selon l’expertise requise, ce qui réduit le temps de passage d’un service à l’autre et améliore la qualité des réponses fournies.
In fine, l’intelligence artificielle s’impose comme un levier stratégique incontournable pour les entreprises du secteur du tourisme, leur permettant d’améliorer l’efficacité opérationnelle et d’enrichir l’expérience client. Des solutions comme celles que nous proposons, grâce à sa capacité à traiter le langage naturel et à automatiser la gestion des interactions clients, montrent comment l’IA peut répondre efficacement aux défis spécifiques de ce secteur, notamment en période de forte affluence. En intégrant de telles technologies, les entreprises peuvent non seulement mieux répondre aux besoins immédiats des clients, mais aussi anticiper leurs attentes, contribuant ainsi à leur succès à long terme.
Et si vous êtes une entreprise dans le secteur du tourisme et que vous souhaitez une solution d’IA qui perfectionne encore davantage votre expérience client, contactez-nous !
