Le développement des technologies liées à l’IA ont engendré une refonte de l’organisation des entreprises et une transformation du travail. La relation client est aujourd’hui un enjeu stratégique pour les entreprises qui se digitalisent, modifiant ainsi les interactions avec le client et les métiers qui la portent. Selon une enquête* menée par Axys en 2020, pour 92,5% des entreprises interrogées, l’amélioration du service client est une priorité. Mais alors, comment l’IA transforme les métiers de la relation client ? Quels sont les différents bénéfices et les changements liés à l’utilisation de cette technologie ?
Les conseillers clients augmentés
Le téléphone et le mail représentent les canaux de contact privilégiés entre les clients et les entreprises. Par ailleurs, le développement de l’omnicanalité décuple les attentes des clients, qui sont plus exigeants au niveau de la qualité, de la rapidité et de la personnalisation des réponses qu’on leur apporte.
Face à ces challenges, l’IA fait office d’assistant virtuel automatisé pour le conseiller client. L’automatisation du traitement des demandes et la proposition d’un brouillon de réponse personnalisable permettent de soulager le conseiller d’une partie des demandes chronophages et répétitives. Le délai moyen de traitement (DMT) et le first contact résolution (FRC) sont mécaniquement impactés positivement.
L’IA permet aussi une meilleure exploitation des données client et donc une connaissance client plus précise, utile pour le processus de KYC (onboarding, historique des interactions). Les bénéfices de l’IA renforcent également le concept de la symétrie des attentions, plus le conseiller est satisfait dans son travail, plus son travail sera qualitatif, améliorant ainsi la satisfaction client.
Les superviseurs et managers
L’IA est un outil qui permet de créer des reportings automatisés et disponibles immédiatement, intégrant les différents KPI et métriques clés. Ces reportings vont permettre d’assister le manager dans ses missions de management et d’évaluation des collaborateurs.
D’abord, l’automatisation des reportings permet de mieux comprendre l’écosystème, les besoins des collaborateurs et donc de faire preuve d’adaptabilité. Ensuite, c’est un moyen d’évaluer la performance des collaborateurs sur des objectifs de productivité (satisfaction client, DMT, DMC, taux de décrochage, taux de contact, etc).
Un reporting automatisé permet de remonter l’information plus rapidement et de mettre en évidence les points forts de l’entreprise tout en favorisant la détection des problèmes potentiels. Les centres de contact, à travers toutes les informations qu’ils recueillent, jouent aujourd’hui le rôle de tour de monitoring pour l’intégralité des activités de l’entreprise.
Les gestionnaires de flux
Le gestionnaire de flux a pour missions de gérer la coïncidence des flux prévus avec les ressources disponibles de l’entreprise. Il s’occupe de la mise en place des planning d’activités, des prévisions de flux synchrones et asynchrones.
En ce sens, l’IA est un outil qui permet d’assister le gestionnaire de flux par la structuration des données du client et leur conversion en données actionnables. Grâce à une exploitation des données clients approfondie et une visibilité facilitée sur l’historique des interactions, l’IA permet de faire des prévisions de flux en fonction des données recueillies auparavant.
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*https://siecledigital.fr/2020/05/29/enquete-le-service-client-a-lere-de-lia-et-de-la-digitalisation/
