Aujourd’hui, la majorité des échanges entre les entreprises et leurs clients se font par téléphone*. Ces interactions sont compliquées et délicates à traiter, car la réponse doit être immédiate, claire et sans demander d’actions particulières du client. Cependant, les centres de contact, souvent submergés d’appels, ne disposent pas toujours des ressources nécessaires pour traiter toutes les demandes. Résultat, le temps d’attente pour le traitement des demandes est important, les agents sont sous pression et l’expérience client n’est pas optimale. Mais alors, comment l’IA permet de répondre à toutes ces problématiques ?
L’alliance entre l’IA et l’agent humain
Les centres de contact sont généralement envahis par des demandes basiques (référence d’une commande, suivi d’un colis, etc) qui provoquent une saturation des lignes téléphoniques et une diminution du temps que l’agent peut consacrer à traiter les demandes les plus importantes. Mécaniquement, si le délai de traitement des demandes clients augmente, certaines ne sont pas traitées ce qui impacte négativement la satisfaction client. L’IA est un outil qui permet de traiter ces demandes, d’analyser les données, d’en comprendre le sens grâce à une mise en contexte et d’en déduire des solutions en matière de support et de SAV.
L’IA conversationnelle généralement dotée d’un système de traitement du langage naturel, peut jouer le rôle d’un agent virtuel vocal qui va traiter les demandes téléphoniques simples et répétitives automatiquement. Ce type d’IA présente l’avantage d’être disponible 24h/24 pour prendre en charge les demandes des clients immédiatement. L’automatisation permet aux agents de gagner du temps, ainsi ils peuvent faire appel à leur compétences pour traiter des demandes plus complexes.
La combinaison entre les capacités de l’IA et les compétences de l’agent humain, constitue aujourd’hui une solution pour satisfaire les différentes demandes des clients. Cette stratégie hybride optimise l’efficacité des centres de contact en réduisant les temps de traitement des demandes, en augmentant le taux de demandes prises en charge et par conséquent, la satisfaction des clients.
Les différents usages de l’IA
Pour les centres de contact, le principal usage de l’IA est l’automatisation du traitement des flux de demandes entrantes. Grâce à l’analyse des différentes informations et une contextualisation de la demande, l’IA peut détecter la ou les intentions du client grâce à l’analyse sémantique. Cette automatisation permet à l’agent humain de connaître directement l’objet de la demande (insatisfaction, modification d’un contrat…), il peut ainsi apporter la réponse la plus appropriée rapidement, avec la possibilité d’avoir même un message pré-rédigé. De plus, l’IA peut être configurée pour remplir automatiquement des formulaires administratifs à partir des données recueillies dans les demandes.
Autrement, l’analyse des données par l’IA permet de détecter l’humeur d’un client (stressé ou en colère par exemple) et de recommander des éléments de langage en temps réel à l’agent humain pour améliorer la gestion des demandes. L’analyse et l’exploitation des données par l’IA permettent de détecter les interactions les plus efficaces, d’en retenir les éléments pertinents pour les intégrer à de nouvelles stratégies et pratiques dans les centres de contacts.
Enfin, l’IA peut avoir un usage prédictif, permettant de faire des estimations du nombre potentiel d’appels et des sujets que les clients vont aborder dans leurs requêtes par exemple. Cette fonctionnalité prédictive permet d’adapter efficacement l’affectation des agents humains en fonction des prédictions pour une période donnée.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’exploitation des données par notre IA? Consultez directement notre page relation client pour plus d’informations. N’hésitez pas à contacter nos équipes si vous avez la moindre question, elles se feront un plaisir de vous répondre !
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