Centre de relation client : pourquoi le secteur se réinvente

Entre 2016 et 2019, le chiffre d’affaires de la relation client externalisée en France, a augmenté de 6 %*. Une croissance durable, que le secteur doit à une attention toujours plus accrue, portée aux usagers et consommateurs, nécessitant un recours à des professionnels qualifiés. Pourtant le secteur est contraint de s’adapter à un état de fait que l’on ne pouvait prédire : le contexte de crise post épidémie.

 

Un secteur impacté

La pandémie mondiale de 2020 a eu un impact considérable sur le secteur, aussi bien au niveau des chiffres qu’au niveau des processus, des outils et des habitudes de travail. Les CA des mois d’avril et mai 2020 sont respectivement en recul de 25% et 33% par rapport à 2019.*

D’après Erick Brethenoux, analyste Gartner, les marques réinvestissent massivement dans la relation client, en intégrant parfois de l’IA, pour retrouver leur niveau prépandémique. Malgré ces investissements, le prix des prestations est tiré vers le bas à cause de la concurrence des centres de relation client étrangers, impactant considérablement les marges du secteur. 

 

Des processus réinventés 

Néanmoins, les Business Process Outsourcing (BPO) ont su s’adapter à la période de crise. Des modifications structurelles et de marché, qui pourraient perdurer sur le long terme et représenter des opportunités de relance pour leurs contacts centers. 

D’abord le télétravail mis en place pendant la pandémie a démontré la capacité d’adaptation du secteur et a permis d’optimiser les processus et les outils. Ensuite, les centres de relations clients ont accompagné les secteurs mobilisés pendant la crise : santé, énergie, télécommunications, assurances… Et finalement, le secteur du e-commerce a été en très forte croissance. 

L’optimisation des processus et des outils dans la relation client devrait continuer à être une tendance majeure en 2022. La catégorisation automatique des messages entrants par une intelligence artificielle permet de réduire considérablement le coût de traitement de ces derniers, d’impacter positivement les marges du secteur et de dégager du temps aux agents du call center, pour qu’ils se focalisent sur de nouvelles tâches générant plus de marge telle que le conseil, la formation et l’accompagnement client. 

Pour comprendre l’impact de l’intelligence artificielle sur ce secteur, découvrez notre dernier article sur “Les quatre cas d‘usage du NLP dans la relation client” ou contactez-nous pour plus d’informations !

Sources : *Baromètre EY/S2PC 
 

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