“L’objectif est de libérer du temps pour que les salariés puissent investir plus de temps dans l'interaction avec le client” interview de Tommy Trouillon-Faret

01/10/2019 / Entreprise

À l’occasion de la sortie du livre blanc de Golem.ai de notre étude « IA & Relation Client dans la Banque et l’Assurance», nos équipes ont interviewé des professionnels de ces secteurs pour recueillir leur expérience et leur vision de l’IA dans leur métier et plus spécifiquement dans la relation client.

 


 

Aujourd’hui, rencontre avec Tommy Trouillon-Faret, Responsable Intelligence Artificielle & RPA Groupe Macif.
Retrouvez Tommy sur son compte Linkedin !

Dans l’enquête, nous avons constaté que les objectifs plébiscités de l’implémentation d’IA par les professionnels de la banque et assurance était de :
- Faciliter l’accès aux services, et d’améliorer le taux de clients satisfaits (91%)

A contrario, les objectifs qui suscitaient le moins d’adhésion avec le plus fort taux de répondants en désaccord sont :
- Améliorer la confiance dans les services banque/assurance (35 %)
- Fidéliser les clients (28 %)

À votre avis, pourquoi les solutions d’IA ne sont pas perçues comme des facteurs d’amélioration de la confiance et de la fidélisation des clients ? Expliquez-vous cela par l’importance du contact humain dans les secteurs banque/assurance ? 

En partie par méconnaissance du sujet. Ce que l’on ne connait pas fait peur… Il est important de démystifier ces solutions et leur apport en termes d’efficacité opérationnelle, de façon concrète. Par ailleurs, certaines activités resteront nécessairement traitées par des humains (empathie, etc.). Par exemple, le traitement d’un sinistre corporel...

Dans l'enquête, nous avons observé que les solutions d'automatisation, comme l'analyse de documents ou la génération de réponses, restent plus rentables que des solutions qui proposent des services personnalisés par l'analyse des données. Comment expliquer cela ? (Gain de temps, confiance, sécurisation des données utilisateurs…). 

Ces solutions apportent une réponse immédiate et concrète du quotidien : le gain est perceptible immédiatement et directement par l’utilisateur... 

Pensez-vous que l’IA risque de déshumaniser les rapports avec la clientèle ? Ou au contraire, permettre d’investir plus de temps à dialoguer avec les clients et mieux les connaître ?

Pour le client qui souhaite de l’immédiateté dans ses sollicitations, l'interaction avec un robot n’est pas un risque. En revanche, pour le client désireux de converser avec un humain, il faut offrir la possibilité de le faire dès le début de l'interaction quel que soit le canal. L’objectif est effectivement de libérer du temps pour que les salariés puissent investir plus de temps dans l'interaction avec le client ou le traitement de dossiers complexes.

De nouvelles technologies apparaissent modifiant les usages des consommateurs, comme la confidentialité des données souhaitée, la législation RGPD, la concurrence des néo-banques et assurances proposant des services dématérialisés… D'après vous, les banques et assurances sont-elles prêtes à répondre à ces nouvelles exigences en intégrant des IA rapidement ? 

Les transformations engagées dans les entreprises depuis quelques années l’ont été pour répondre à cette ambition. 

Si vous deviez choisir une seule solution d'IA à implémenter en priorité, laquelle serait-elle et pourquoi ?

La priorité a été donnée à une IA qui nous permet d’améliorer le traitement des demandes postées par les internautes via des formulaires sur le site macif.fr. Cette IA nous sert à qualifier et à router la demande vers les services métiers appropriés pour être prise en charge par un humain. On répond ainsi aux 2 objectifs : satisfaction client (délais réduits et réponse humaine de qualité et personnalisée) et satisfaction collaborateur (demandes correctement qualifiées et régulation du flux).


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