A l’occasion de la sortie du livre blanc de Golem.ai suite à notre étude « IA et marketing » relatant les attentes des marketeurs envers l’IA, nos équipes ont interviewé des professionnels pour recueillir leur expérience et leur vision de l’IA dans leur métier.
Aujourd’hui, rencontre avec Arnaud Le Roux, un passionné du numérique et des nouvelles technologies. Arnaud est un slasheur du digital, un pionnier du web qui jongle avec de nombreuses activités : conférencier, professeur, formateur, directeur digital, mentor, consultant… qui a déjà implémenté des solutions d’IA chez ses clients.
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Dans l’étude on constate que les 3 premiers objectifs de l’utilisation de l’IA sont :
– Améliorer l’expérience client : 75%
– Personnaliser/individualiser les messages : 70%
– Comprendre les comportements des consommateurs : 65%
Pour vous à quels objectifs doit répondre l’utilisation de l’IA en marketing ?
L’IA sert aussi bien à mieux comprendre (par le traitement de la masse data) qu’à traiter et restituer l’information client. En effet, bien utilisée elle améliore naturellement la relation marque-human en lui proposant des services/produits adaptés à sa personne, à ses comportements, etc etc… à l’ère du marketing ultra-personnalisé, l’IA dans le marketing va donc devenir incontournable.
Avez-vous déjà implémenté des solutions à base d’IA dans votre service ? Si oui lesquelles ?
J’ai déjà implémenté l’IA chez de nombreux clients. Aussi bien pour automatiser la relation client (Chatbots) que dans la collecte et l’analyse de données mais aussi comme je le disais précédemment pour ensuite affiner « l’intimité client » en s’adaptant aux comportements de ces derniers.
Et pour répondre à quels objectifs ? Quels bénéfices en attendez-vous ?
Dans le premier cas, une meilleure optimisation du service client (qui contrairement à un chatbot ne peut être connecté ET efficace 24/24 dans le domaine dans lequel je travaillais alors) et dans le deuxième cas un ROI financier direct. Plus l’intimité client est importante, plus il est fidélisé et… plus il consomme.
Quelles seraient les premières solutions à base d’IA que vous mettriez en place ?
On ne peut répondre à cette question comme ça… cela dépend de trop de facteurs. Le métier, le domaine, l’existant, le positionnement… bref. Pour moi il est impossible de répondre de façon générale à cette question. Il faut se poser… et surtout se poser les bonnes questions, car commencer à développer une solution basée sur l’IA devient vite coûteux, chronophage.
Quels sont les outils à base d’IA qui sont le plus efficaces/rentables dans votre service (chabot, IoT, analyse de texte …) et pourquoi ?
Là encore… efficace en regard de quoi ? Parfois ce que l’on appelle « efficience » est par exemple plus rentable que le ROI pur d’une vente de services. Donc un Chatbot peut devenir plus efficace/rentable qu’une analyse ou un traitement de la data clients. Pour moi, cela a été le cas, le Chatbot était la solution la plus rentable à mettre en place.
L’étude révèle que le 1er frein au développement de l’IA est la culture d’entreprise. Quel est votre avis sur le sujet ? Avez-vous pu identifier d’autres freins ? Si oui lesquels (coûts, connaissances technologiques …) ?
Oui je suis en phase. La culture d’entreprise… la peur, les biais cognitifs qui rendent parfois le rationnel irrationnel. L’IA fait peur car elle donne parfois l’impression qu’elle va remplacer les humains alors que bien utilisée elle va en vrai les augmenter. La culture d’entreprise est rarement, de plus, une culture d’innovation ou de prise de risques, surtout en France, même si cela évolue ces dernières années. Il faut donc commencer par ouvrir les chakras… « acculturer » !
A votre avis quels seront les principaux impacts de l’IA dans le marketing (vous libérez de tâches à faible valeur ajoutée, améliorer le ciblage, créer de nouveaux produits et services …) ?
Dans le marketing ce sera bien ce que vous citez. Permettre aux Humains de se concentrer là ils ont de la valeur ajoutée et s’occuper de ce qui n’en a pas, mais aussi affiner la connaissance clients et automatiser l’approche marque-human…
Avez-vous un exemple d’outil IA dont l’implémentation a été une réussite ou au contraire un échec dans votre entreprise ? Quels ont été les facteurs de cette réussite ou de cet échec ? En cas de réussite quels bénéfices concrets en avez-vous tiré ?
Comme je le disais, le Chatbot dans ma précédente entreprise a été un succès. Il fallait répondre à une problématique humaine… l’IA pouvait la résoudre. Une fois dit cela, ça m’a donné les bonnes raisons d’amener le sujet, et j’ai pu le faire en acculturant, donc cela s’est bien passé… on a fait les choses dans le bon ordre. Pour ne pas accentuer les peurs, justement… Les bénéfices concrets étaient une meilleure prise en charge des problèmes de nos clients, donc une meilleure satisfaction clients, donc une meilleure fidélité… je vous laisse deviner la suite.
La semaine prochaine retrouvez l’interview de Jean-Denis Garo, président du CMIT France et directeur du marketing de Mitel Southern Europe.
Pour plus d’informations sur les cas d’usages, les bénéfices et les limites de l’IA dans le marketing, consultez directement nos pages ressources ci-dessous !
