De tous les modes de communication, la voix humaine est sans doute le plus ancien, le plus naturel et le plus rapide.
Les solutions d’intelligence artificielle de type assistants vocaux destiné au grand public (Siri by Apple, Amazon Echo, OK Google) qui donnent de la voix aux machines rencontrent un indéniable succès commercial, soulignant le potentiel d’adoption par les utilisateurs de l’interaction vocale avec leurs terminaux.
À la fois interface reliant la marque à l’utilisateur final et support de communication des entreprises, la voix participe de plus en plus à l’identité corporate. La SNCF, Meetic, Monoprix, Météo France se sont tous dotés d’une charte vocale permettant aux clients d’identifier leurs marques dès la première syllabe. Ce « logo invisible » semble voué à un fort développement commercial : une étude du cabinet OC&C anticipe que le canal vocal suscitera des chiffres d’affaires respectifs de 40 milliards de dollars et de 5 milliards de dollars aux Etats-Unis et au Royaume-Uni à l’horizon 2022.
Au-delà des commandes vocales, la voix est également le médium privilégié de résolution des problèmes. 65% des demandes des consommateurs affluent toujours auprès des entreprises via les centres d’appels, malgré une expérience utilisateur globalement chronophage et frustrante. La capacité à automatiser le traitement des demandes téléphoniques fait figure de levier de productivité majeur autant qu’il représente un défi technique : comment rendre l’interaction avec une interface vocale fluide et agréable pour l’usager ?
L’alternative consiste à utiliser la voix corporate pour homogénéiser la relation client, ou au contraire pour la contextualiser. Le développement SysML (Systems Modeling Language) permet d’adapter les interactions vocales au contexte, en s’appuyant sur des variations d’intonation, d’accent, de tonalité, et même d’expressivité comme autant de variables permettant de susciter l’empathie de l’utilisateur. Un exemple ? Les assistants vocaux de Philippe Vinci sauront vous convaincre !
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