Le Salon All4Customer s’est achevé le jeudi 28 mars 2024, clôturant trois jours enrichissants d’échanges et d’informations très instructives concernant la relation client. Cette période nous a offert l’opportunité de définir ainsi les tendances émergentes dans le domaine de la relation client pour l’année 2024.
Les différentes grandes tendances à suivre
Entre le 26 et le 28 mars 2024, le salon All4Customer s’est déroulé à Paris, à la Porte de Versailles, attirant les experts de l’expérience utilisateur et de la gestion de la relation client. Cette réunion annuelle cruciale a révélé les nouveautés et évolutions récentes dans le domaine de la stratégie clientèle, se concentrant sur les solutions qui simplifient les processus pour les équipes, tout en promouvant l’utilisation éthique et durable des technologies.
Des entreprises focalisées sur les systèmes de gestion de la relation client (CRM) étaient présentes, cherchant à établir des connexions techniques plus aisées, y compris avec des outils de surveillance. Les centres d’appels, confrontés à des attentes toujours plus élevées, recherchaient des moyens d’automatiser les réponses immédiates pour certaines requêtes tout en souhaitant redonner un caractère plus humain aux interactions. Dès lors, nous pouvons dessiner diverses tendances principales :
- L’ascension fulgurante de l’intelligence artificielle : Une des premières remarques que nous pouvions faire est qu’une grande majorité des entreprises présentes lors de ce salon mettaient en exergue l’utilisation de l’IA dans leurs processus. De nombreux événements (conférences, masterclass et workshops) se concentraient sur l’utilisation de l’IA pour transformer la relation client, que ce soit à travers l’automatisation, l’analyse des interactions client, les chatbots ou même la création de contenu SEO optimisé. L’IA permet une personnalisation à grande échelle et une efficacité accrue dans les interactions avec les clients.
- L’exploitation des réseaux sociaux et messageries instantanées : L’utilisation de plateformes telles que WhatsApp for Business et les stratégies de social selling sont mises en avant pour révolutionner les interactions clients. Ces canaux permettent une communication plus directe et personnalisée, favorisant une relation de proximité avec les clients.
- L’importance du contenu digital adaptatif et engageant : Avec des conférences axées sur le short-content vidéo, le SEO, et la création de podcasts, il est clair que le contenu reste roi. La capacité à produire un contenu digital à la fois engageant et adapté aux plateformes préférées des consommateurs est cruciale pour attirer et retenir l’attention des clients.
- La valorisation du conseiller client grâce à la technologie : Plusieurs sessions mettaient également l’accent sur l’amélioration de l’expérience des conseillers client à travers certes l’IA mais également d’autres outils numériques. En valorisant le rôle du conseiller, en lui offrant un maximum d’outils technologiques à sa disposition, les entreprises peuvent non seulement améliorer le bien-être de leurs employés, mais aussi la qualité du service offert aux clients.
Le choix de la bonne technologie pour le bon usage
Devant la pléthore de solutions technologiques pouvant aider à améliorer sa gestion de la relation client, il est parfois difficile de s’y retrouver clairement. Et s’il existe différents types d’IAs pour différents usages, le récent boom des IAs génératives et le FoMO (Fear of missing out) qui s’y installe, appuient encore davantage cette incertitude. C’est ainsi que la conférence de Killian Vermersch : « Dans une ère où l’IA générative occupe le devant de la scène, comment choisir la technologie et le produit appropriés ? » prend tout son sens. Par cette conférence, nous apprenons que pour choisir une IA plutôt qu’une autre, il y a des critères de sélections importants tels que la nature des données, l’explicabilité, les objectifs, et la précision versus la créativité. Dès lors, il ne faut pas simplement suivre la tendance, mais plutôt bien se renseigner sur les différents avantages et inconvénients que les différents types d’IAs connaissent. In fine, la conférence s’achève sur un point clé : les solutions à venir seront, selon Killian Vermersch, des compositions hybrides utilisant les bons outils.
Si vous aussi vous vous demandez quel type d’IA est le plus optimal pour votre usage, n’hésitez pas à répondre à notre étude : Questionnaire
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