“L’IA est une composante à part entière de la transformation digitale” interview d’Olivier Laborde

12/02/2019 / Entreprise

A l’occasion de la sortie du livre blanc de Golem.ai suite à notre étude « IA et marketing » relatant les attentes des marketeurs envers l’IA, nos équipes ont interviewé des professionnels pour recueillir leur expérience et leur vision de l’IA dans leur métier.

 

 

Aujourd'hui, rencontre avec Olivier Laborde, auteur du livre « Innover ou disparaître », il décrypte les tendances dans des chroniques rédigées pour HBRFrance.fr et Forbes.fr. Speaker, conférencier chez HEC et NEOMA Business School, il aime impulser la transformation digitale et la démarche innovation des entreprises, en activant le changement culturel. Retrouvez Olivier sur son compte Twitter

Dans l’étude on constate que les 3 premiers objectifs de l’utilisation de l’IA sont :

-          Améliorer l’expérience client : 75%

-          Personnaliser/individualiser les messages : 70%

-          Comprendre les comportements des consommateurs : 65%

Pour vous à quels objectifs doit répondre l’utilisation de l’IA en marketing ?

Les résultats de l'étude reflètent bien les enjeux et préoccupations des marketers. J'ajouterais de mon côté deux autres opportunités de l'IA en marketing : mieux cibler les clients à l'heure où les actions marketing peuvent être perçues comme intrusives et le développement de nouvelles offres.

Sa composante chatbot propose également un nouveau canal de communication client très prometteur dans le domaine de la relation client.

Sans compter que l'IA peut permettre de relancer des projets ou concepts qui n'étaient pas viables économiquement jusqu'à présent, car trop coûteux. Re challenger ces projets non lancés pour des raisons de coûts et les réétudier en y ajoutant une composante IA peut être une source d'innovations marketing.

D'après vous, à quelles fin les solutions à base d'IA peuvent-être implémentées ?

L'IA est une composante à part entière de la transformation digitale ; tout comme elle, elle concourt aux 3 axes que sont l'amélioration de la relation client avec son défi de l'expérience client, l'optimisation des process internes pour faire émerger excellence opérationnelle et agilité et les collaborateurs, en accompagnant une transformation culturelle profonde du fonctionnement de l'entreprise.

L'intelligence artificielle va remodeler le travail et l'entreprise de demain, nous serons amenés à collaborer avec des intelligences artificielles dans notre travail quotidien.

Sur l'axe de la productivité, beaucoup d'entreprises ont déjà implémenté des solutions "simples" de Robotic Process Automation. Ces solutions RPA devraient dans un deuxième temps s'enrichir d'une couche d'intelligence artificielle et permettre notamment de traiter plus efficacement l'automatisation des process internes.

Sur l'axe collaborateur les initiatives de mise en place de chatbot pour augmenter les capacités du collaborateur sont intéressantes. La combinaison des forces du cerveau humain et des forces de la machine amène à un collaborateur augmenté, plus efficace dans ses tâches et peut-être plus à l'aise dans son environnement de travail.

Sans oublier les opportunités partagées précédemment sur l'univers client.

Quels sont les outils à base d’IA qui sont le plus efficaces/rentables dans votre service (chabot, IoT, analyse de texte …) et pourquoi ?

Les exemples sont nombreux !

Dans une démarche de vraie symétrie des attentions, les entreprises développeront des solutions IA pour aider les collaborateurs dans leur quotidien en entreprise. Deux illustrations :

  • La multiplication des réglementations et des procédures internes impacte fortement le temps de recherche des documentations. Proposer un chatbot qui simplifie la recherche des procédures en lieu et place d'un intranet documentaire, de fichiers Excel et autres bases Access permettra de diviser par deux le temps de recherche et ainsi le temps de réponse aux clients. Le ROI d'une telle initiative est évident et rapide.
  • Des solutions IA automatisent la rédaction de rapports, traduisant les données dans un langage courant. Elles fournissent des commentaires très précis et personnalisés, qui permettent d'obtenir des informations, des rapports financiers et des données analytiques complexes faciles à digérer. Là encore le ROI est aisément quantifiable.

L’étude révèle que le 1er frein au développement de l’IA est la culture d’entreprise. Quel est votre avis sur le sujet ? Avez-vous pu identifier d’autres freins ? Si oui lesquels (coûts, connaissances technologiques …) ?

Pour être en capacité d'évoluer et de réussir dans ce nouvel environnement, l'entreprise devra embarquer l'ensemble de ses collaborateurs, en impulsant une transformation culturelle profonde de son fonctionnement. La démarche doit promouvoir des valeurs et des comportements en adéquation avec les nouveaux défis de l'entreprise.

L'IA, ses opportunités et ses effets sur le travail de ses collaborateurs, fait partie de ces défis.

Pour couper court aux fantasmes et oiseaux de mauvais augure, commençons par arrêter de parler d'intelligence artificielle, parlons d'intelligence étendue !

Pour l'instant et pour plusieurs années encore, la puissance de la machine et de l'IA vont augmenter la capacité du collaborateur, et non le remplacer.

La peur autour de l'IA est certainement due à une méconnaissance de ce qu'est et de ce qu'implique une intelligence artificielle à court terme. Et le même phénomène sévit en entreprise. Comme souvent l'approche pédagogique est le levier le plus important pour rassurer, expliquer et accompagner les collaborateurs dans cette transition sociétale impulsée par l'IA. L'éducation et la formation devront faciliter les synergies entre hommes et machines. Cela implique notamment de cultiver les talents qui font la spécificité de l'humain par rapport à l'intelligence artificielle.

A votre avis quels seront les principaux impacts de l’IA dans le marketing (vous libérez de tâches à faible valeur ajoutée, améliorer le ciblage, créer de nouveaux produits et services …) ?

L'IA et les chatbots vont prendre toute leur place dans le paysage de la relation client ; le chatbot est le nouveau Graal de la Relation Client, avec l'opportunité et la promesse de proposer une meilleure expérience client.

Pour la première fois, c'est la machine qui s'adapte à l'Homme au niveau de l'interface, c'est le début d'une nouvelle ère Homme - machine avec de nombreuses opportunités marketing dans la manière d'interagir avec les clients.

Un autre impact majeur sera la Voix. Avec les progrès effectués dans la reconnaissance vocale, il est possible pour une solution IA de retranscrire 95% des conversations. Les entreprises vont pouvoir proposer des interfaces vocales au travers de Voicebot et développer le côté émotionnel de leur marque et de l'interaction avec le client.

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