“L’IA est la technique au service de l’humain” interview de Nathalie Ollier

15/01/2019 / Entreprise

A l’occasion de la sortie du livre blanc de Golem.ai suite à notre étude « IA et marketing » relatant les attentes des marketeurs envers l’IA, nos équipes ont interviewé des professionnels pour recueillir leur expérience et leur vision de l’IA dans leur métier.

 

 

Aujourd’hui, rencontre avec Nathalie Ollier, responsable marketing relationnel pour les activités retail de la Rmn-Grand Palais.

Retrouvez Nathalie sur son compte Twitter

Dans l’étude on constate que les 3 premiers objectifs de l’utilisation de l’IA sont :

-          Améliorer l’expérience client : 75%

-          Personnaliser/individualiser les messages : 70%

-          Comprendre les comportements des consommateurs : 65%

Pour vous à quels objectifs doit répondre l’utilisation de l’IA en marketing ?

Un savant mélange de ces 3 items, auxquels je rajouterais, éviter les tâches répétitives à faible valeur ajoutée, et donc, travailler mieux. Paradoxalement, mettre l'humain au cœur de la relation client et du marketing via l'IA.  A mon sens l'IA est "La technique au service de l'humain".

Avez-vous déjà implémenté des solutions à base d’IA dans votre service ? Si non : pourquoi ?

Il nous reste des basiques à mettre en place d'un point de vue technique. Par ailleurs cela ne correspond pas encore à la culture d'entreprise.

Quelles seraient les premières solutions à base d’IA que vous mettriez en place ?

Le chatbot, assez simple à mettre en place et peu coûteux par rapport à d'autres chantiers me semblerait intéressant pour un 1er test, côté client et côté entreprise. Coté client : disposer d'une réponse à tout moment et côté entreprise, être réactif, gagner en satisfaction client et se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

L’étude révèle que le 1er frein au développement de l’IA est la culture d’entreprise. Quel est votre avis sur le sujet ? Avez-vous pu identifier d’autres freins ? Si oui lesquels (coûts, connaissances technologiques …) ?

Je partage complètement ce point de vue. L’investissement financier, qui est réel et requiert d'être instruit mais aussi l'évolution des méthodes de travail sont à mon sens trop fréquemment utilisés, pour cacher la vraie raison, celle de la non-croyance en l'IA par méconnaissance du sujet et par peur.

Comme tous les projets structurants, l'IA doit être portée par la Direction. Il faut accompagner, acculturer et former aux changements des façons de travailler.

A votre avis quels seront les principaux impacts de l’IA dans le marketing (vous libérez de tâches à faible valeur ajoutée, améliorer le ciblage, créer de nouveaux produits et services …) ?

Les leviers sont nombreux : libérer des tâches répétitives, travailler plus vite et mieux. Pouvoir se concentrer sur son métier de marketeur, avoir une meilleure connaissance de ses clients, pouvoir mieux les adresser, personnaliser et avoir des outils comme les chatbots pour assurer un service 24h/24.

Avez-vous un exemple d’outil IA dont l’implémentation a été une réussite ou au contraire un échec dans votre entreprise ? Quels ont été les facteurs de cette réussite ou de cet échec ? En cas de réussite quels bénéfices concrets en avez-vous tiré ?

En termes de services clients, les chatbots sont un succès dans bon nombre d'entreprises même s'il faut du temps pour qu'ils soient opérationnels. Comme je le soulignais précédemment, cela permet d'améliorer le service et la satisfaction client avec une présence constante et une forte réactivité. Côté entreprise, cela permet de gagner du temps sur des tâches à faible valeur ajoutée.

Dans la même manière, les algorithmes pour traiter les bases de données sont très puissants et engendre un bon ROI.

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