“L'IA doit servir à améliorer les parcours clients” interview de Jean-Baptiste Lefevre

18/12/2018 / Entreprise

A l’occasion de la sortie du livre blanc de Golem.ai suite à notre étude « IA et marketing » relatant les attentes des marketeurs envers l’IA, nos équipes ont interviewé des professionnels pour recueillir leur expérience et leur vision de l’IA dans leur métier.

 

 

Aujourd’hui, rencontre avec Jean-Baptiste Lefèvre chef de projet Digital DX Lab chez BNP Paribas.

Retrouvez Jean-Baptiste sur son compte Twitter

Dans l’étude on constate que les 3 premiers objectifs de l’utilisation de l’IA sont :

-          Améliorer l’expérience client : 75%

-          Personnaliser/individualiser les messages : 70%

-          Comprendre les comportements des consommateurs : 65%

Pour vous à quels objectifs doit répondre l’utilisation de l’IA en marketing ?

Tout d’abord, je tiens à dire que je ne travaille pas dans le marketing, mais dans un Lab d’un grand groupe bancaire Français. Pour moi, l’intelligence artificielle doit servir à augmenter l’humain, l’individu, à se substituer à lui pour des tâches à faible valeur ajoutée, répétitives, afin que celui-ci se recentre sur son expertise. Je pense qu’en terme d’utilisation dans le marketing, l’IA doit servir à améliorer les parcours clients, les rendre sans couture, servir à la différenciation des marques les unes par rapport aux autres.

Avez-vous déjà implémenté des solutions à base d’IA dans votre service ? Si oui lesquelles ?

Le rôle du Lab pour lequel je travaille est de tester des hypothèses auprès des clients finaux, que ce soit nos clients, prospects ou collaborateurs.

Oui, lors de nos expérimentations, nous avons utilisé plusieurs technologies constitutives de l’intelligence artificielle telle que les Bots, le RPA, le speech to text & le text to speech, ou encore l’analyse prédictive pour prévenir nos clients d’une future situation débitrice par exemple.

Quels sont les outils à base d’IA qui sont le plus efficaces/rentables dans votre service (chabot, IoT, analyse de texte …) et pourquoi ?

L’outil le plus efficace mis en place pour le moment est incontestablement le RPA (Robotic process automation ou automatisation robotisée des processus ). Cette technologie permet de simuler le comportement d’un utilisateur derrière son bureau, sauf que c’est le robot qui clique !

Cela permet de traiter un volume considérable de travaux de saisie informatique. De plus ces robots sont auto-apprenants grâce au machine learning, et l’adjonction de nouvelles briques d’intelligence artificielle permet l’analyse de texte, l’automatisation des processus en capturant l’intention du contenu non structuré dans les mails et les documents, et demain l’entrée en relation du client entièrement automatisée et sans efforts pour ce dernier.

Cet outil permet un gain de temps et de productivité considérable pour nos collaborateurs du back office et leur permet davantage exprimer leur expertise !

L’étude révèle que le 1er frein au développement de l’IA est la culture d’entreprise. Quel est votre avis sur le sujet ? Avez-vous pu identifier d’autres freins ? Si oui lesquels (coûts, connaissance technologiques …) ?

Oui, le frein vient surtout du fait de la méconnaissance de l’intelligence artificielle, c’est devenu un buzz word, comme les crypto-monnaies l’année dernière, beaucoup en parle, mais lorsque vous posez clairement la question : « c’est quoi votre définition de l’intelligence artificielle ? » Peu sont capable d’y répondre. Un autre frein, c’est qu’elle fait peur, peur d’être remplacé dans son job, peur dans ce que l’on ne maîtrise pas. Il y a une absolue nécessité pour les entreprises d’acculturer aux nouvelles technologies leurs personnels et membres de Comex afin de mieux appréhender cette révolution technologique que nous sommes en train de vivre. Après certes, il y a aussi des freins d’intégration aux SI, voire de coûts.

A votre avis quels seront les principaux impacts de l’IA dans le marketing (vous libérez de tâches à faible valeur ajoutée, améliorer le ciblage, créer de nouveaux produits et services …) ?

Oui, incontestablement libérer des tâches à faible valeur ajoutée, à enrichir les parcours clients en faisant vivre une expérience, impactant également en terme de différenciation tout en créant de nouveaux produits et services, nous vivons une époque formidable !

Pensez-vous investir dans l'IA dans les 3 années qui viennent ? Pouvez-vous estimer quel pourcentage de votre budget marketing/communication cela représentera-t-il ?

Oui, c’est une certitude, même si je ne suis pas en charge de cette partie dans mon poste.

A la rentrée 2019, retrouvez l'interview de Fabrice Frossard, fondateur de Faber Content agence de content marketing et marketing digital spécialisée en Tech.

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